文章來源：中國網絡通信集團公司 發(fā)布時間：2004-05-14
中國網通在全國電信用戶滿意度評比中再次蟬聯(lián)第一
近日，信息產業(yè)部電信管理局組織了2003年度全國電信服務質量測評，中國網通集團分別獲得全國電話服務質量用戶滿意指數(shù)和互聯(lián)網接入服務質量用戶滿意指數(shù)第一名。其中，固話語音業(yè)務類測評的全部指標（7項）均為行業(yè)第一；固網窄帶撥號上網業(yè)務類（簡稱ISP）測評中有6項指標獲行業(yè)第一。這也是中國網通繼2002年后連續(xù)兩年在全國電話用戶滿意度測評中蟬聯(lián)第一。
2003年度，中國網通集團在發(fā)展和融合任務十分艱巨的情況下，始終堅持“誠信鑄就品牌 服務編織未來”的企業(yè)理念，繼續(xù)完善客戶服務體系，落實服務流程規(guī)范。根據(jù)信息產業(yè)部有關要求，結合當前企業(yè)實際，先后制定了“中國網通集團服務質量監(jiān)督管理辦法”、“營業(yè)廳服務規(guī)范”、“客戶服務中心規(guī)范”、“入戶服務規(guī)范”等若干企業(yè)服務工作制度流程，對服務質量監(jiān)督管理中的服務質量報告、服務質量通告、服務質量監(jiān)督檢查等方面進行了明確規(guī)定，對企業(yè)服務窗口環(huán)境設施和員工服務行為、服務技能等方面進行了規(guī)范，為企業(yè)服務質量的進一步提升奠定了基礎。
集團公司還完善了客戶滿意度、親和度和忠誠度測評模型，建立了科學的服務質量績效考核指標體系。2003年，集團公司內部廣泛開展“中國網通杯”服務優(yōu)秀團隊、服務標兵評比競賽活動，通過嚴格的客戶滿意度測評，有力地促進了各級員工服務意識的提高，在新的市場環(huán)境中有效保持和提高了企業(yè)服務質量。
2004年，集團公司將進一步完善服務體系建設，繼續(xù)推行差異化服務戰(zhàn)略，有針對性地設計個性化的服務和業(yè)務，通過定制服務、等級服務等措施，全力滿足客戶的多樣化需求。