文章來源：中國電信集團(tuán)公司 發(fā)布時間：2013-01-17
近日，中國電信貴州公司聯(lián)手省工商行政管理局開通消費者舉報熱線綠色通道，消費者通過12315舉報熱線投訴的電信服務(wù)問題得到了快速有效的解決。
貴州電信將該綠色通道作為企業(yè)受理客戶越級投訴的重要通道之一，其受理的客戶咨詢與申訴全部納入越級投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理，優(yōu)先級別處理。在投訴處理過程中嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴升級預(yù)警、預(yù)警督辦、跟蹤檢查、內(nèi)部案例曝光、責(zé)任追究、通報考核等長效機制，確保客戶訴求得到快速響應(yīng)、準(zhǔn)確解決，存在的問題得到及時整改。安排專人7×10小時值守12315消費者咨詢投訴綠色通道，工作人員每天實時登錄12315網(wǎng)站，查看并提取有關(guān)電信服務(wù)的咨詢及申訴信息后，納入企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)和投訴管控流程，按照企業(yè)內(nèi)部服務(wù)時限要求完成處理工作，再將處理結(jié)果協(xié)同到12315網(wǎng)站消費者申訴處理結(jié)果反饋欄進(jìn)行反饋。
去年以來，貴州電信12315消費者申訴綠色通道共承接受理處理消費者申訴舉報中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢投訴185件，同比下降28件，并在企業(yè)服務(wù)時限內(nèi)做到件件有著落、事事有回音。