文章來源：青島國資委 發(fā)布時(shí)間：2012-07-13
7月份，青島機(jī)場(chǎng)以“全員參與、客戶滿意”為目標(biāo)，全面開展“服務(wù)質(zhì)量提高月”活動(dòng)，旨在進(jìn)一步挖掘服務(wù)典型、鞏固服務(wù)成果、推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導(dǎo)向，以案例分析、規(guī)范崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)等為手段，進(jìn)一步打造“貼心服務(wù)”品牌。同時(shí)，關(guān)注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負(fù)”活動(dòng)，引導(dǎo)員工傾訴內(nèi)心壓力和壓抑，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。
二是突出重點(diǎn)。大面積航班延誤處置一直是夏季運(yùn)行的重點(diǎn)和難點(diǎn)，通過開發(fā)房源、在候機(jī)樓設(shè)立休息區(qū)域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強(qiáng)“紅馬甲”力量，進(jìn)一步發(fā)揮紅馬甲隊(duì)伍的流動(dòng)問詢功能；培訓(xùn)談判專家，提高談判技巧和現(xiàn)場(chǎng)解決問題能力；健全各部門、駐場(chǎng)單位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；修訂《不正常航班服務(wù)手冊(cè)》（旅客須知），引導(dǎo)旅客正確認(rèn)識(shí)、對(duì)待延誤，避免群體事件。
三是強(qiáng)化機(jī)制。建立服務(wù)質(zhì)量三級(jí)（藍(lán)、黃、紅）預(yù)警機(jī)制，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析和客戶投訴等指標(biāo)，對(duì)接近警戒線的部門發(fā)出服務(wù)警戒，啟動(dòng)相應(yīng)程序。同時(shí)，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，在強(qiáng)化社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員和“神秘旅客”職能的基礎(chǔ)上，從航空公司、商家中抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)的員工，充實(shí)到兼職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊(duì)伍中。此外，成立商家協(xié)會(huì)，開展商家評(píng)比，進(jìn)一步激發(fā)商家提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，從而帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。