發(fā)布時(shí)間：2014-11-21
隨著我國房地產(chǎn)市場進(jìn)入理性發(fā)展時(shí)期，地產(chǎn)行業(yè)正由原來的以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)為以提供服務(wù)為項(xiàng)目核心競爭力。為此，保利地產(chǎn)把責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)放在了物業(yè)服務(wù)方面，通過物業(yè)服務(wù)形式的改善、豐富、轉(zhuǎn)變和提升，全面滿足業(yè)主實(shí)際需求，提高居住附加價(jià)值。
長期以來，保利物業(yè)緊扣保利地產(chǎn)“親情和院”的金字招牌，及時(shí)捕捉、研究業(yè)主生活形態(tài)和潛在需求，一方面大力推廣并踐行“大客服”，通過井然有序的物業(yè)管理讓業(yè)主資產(chǎn)保值增值、通過貼心細(xì)致的服務(wù)讓業(yè)主感受親如一家，從整體上提升物業(yè)基本服務(wù)水平；另一方面鼓勵(lì)并注重物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的加強(qiáng)，如通過推進(jìn)親情管家等服務(wù)方式匹配高端業(yè)主需求，通過中國式養(yǎng)老改造提升養(yǎng)老服務(wù)水平解決社區(qū)養(yǎng)老問題等，多管齊下，致力為全國保利社區(qū)的業(yè)主營造富有人情味的家園，將保利物業(yè)的品牌做大、做實(shí)、做強(qiáng)。
推廣“大客服”管好社區(qū)設(shè)施，營造良好生活氛圍
不久前的一天，保利物業(yè)管理有限公司成都分公司（下稱“成都物業(yè)”）“拉斐莊園”的管家白小漫在巡查時(shí)，看到一戶業(yè)主家花園里的一件刨土工具壞了，就順手拿起來找到維修師傅給修好了，又放回原處。這家感覺很驚喜。“她說我都沒說,你們就幫著修好了，真太貼心了。”白小漫回憶說。
在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一攤事，而是全員學(xué)綠化、全員做客服。“想到就要做到，看到就要處理，提升了責(zé)任感。”她說。
這就是保利物業(yè)在全國各分公司推廣的“大客服”，成為落實(shí)“親情和院”服務(wù)理念的一個(gè)主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，體現(xiàn)“我”的存在，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的問題，隨時(shí)傾聽客戶的聲音，業(yè)主的需求和問題快速傳遞，力所能及的事馬上處理。
借助“大客服”手段，保利物業(yè)對(duì)旗下社區(qū)各種設(shè)施、園林的養(yǎng)護(hù)達(dá)到了上心、細(xì)心、精心的“保利水平”。
比如保利198組團(tuán)的項(xiàng)目，房子大多數(shù)挨著水系而建，只要一進(jìn)小區(qū)，連綿的綠景就撲面而來。保利社區(qū)的園林規(guī)劃非常人性化，物業(yè)人員，不論是從事什么工種，都會(huì)對(duì)園林進(jìn)行精心照料、修剪和養(yǎng)護(hù)。
很多業(yè)主都表示，生活在保利的社區(qū)，猶如生活在花園中、森林中、水系中。而這種滿意的背后是無數(shù)保利物業(yè)人員辛勤的汗水、“大客服”的支撐等并力凝結(jié)而成的。
建立“親情管家”服務(wù)小組，致力于業(yè)主資產(chǎn)保值增值
除了對(duì)物的管理，保利物業(yè)重視對(duì)業(yè)主資產(chǎn)的保值增值，比如通過網(wǎng)絡(luò)手段提高安全標(biāo)準(zhǔn)，人防加技防全方位保護(hù)業(yè)主資產(chǎn)。
保利物業(yè)在沉淀前期服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合“大客服”體系，建立了“親情管家”服務(wù)小組，在對(duì)客需求處理中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，形成可量化考核的40項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，力求讓人情味深入到物業(yè)服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)。
物業(yè)行業(yè)服務(wù)內(nèi)容瑣碎，部門和部門之間的聯(lián)動(dòng)非常多，比如說客服接到報(bào)修，需要找工程維修，客服就會(huì)聯(lián)系工程部。“親情管家”其實(shí)是一個(gè)服務(wù)小組，配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人，這個(gè)區(qū)域就由這個(gè)小組負(fù)責(zé)，管家總其成。通過打通、整合各個(gè)部門的資源之后，業(yè)主以后有什么問題，不用再打電話到客服中心，可能他也不知道該找誰，就找他的管家就行了。所有的業(yè)主，所有的與物業(yè)相關(guān)的物業(yè)需求，就由管家來負(fù)責(zé)對(duì)接。
針對(duì)很多業(yè)主買了房子不住的情況，保利物業(yè)在天津、成都等地提供中介服務(wù)，為業(yè)主空置的房子尋找增值出路，比如出租等。
考慮到一些現(xiàn)實(shí)情況，保利物業(yè)在十二橡樹莊園、康橋、拉斐這樣的高端項(xiàng)目上，為業(yè)主提供了房屋托管服務(wù)。保利物業(yè)規(guī)定，每周或每半個(gè)月，業(yè)主的親情管家會(huì)為其做房屋檢查，之后致電業(yè)主，或者給他發(fā)一個(gè)微信、彩信，告知他今天房屋的狀況。如果業(yè)主的房子靠水，比較潮濕，管家還要定期開窗通風(fēng)，防止屋子發(fā)霉。
如此一來，對(duì)于白小漫這樣的管家來說，每天要做的事情更多。比如，每天幾點(diǎn)鐘在哪個(gè)區(qū)域巡場，這個(gè)巡場巡什么內(nèi)容，從上到下，從左到右都有標(biāo)準(zhǔn)；做完以后發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，要調(diào)配其親情小組的資源。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，親情管家每天至少有6個(gè)小時(shí)都是在現(xiàn)場。
對(duì)于親情小組的后臺(tái)保障，保利物業(yè)也進(jìn)行了人員梯隊(duì)的建設(shè)優(yōu)化。比如在部分項(xiàng)目設(shè)置大客服中心，下設(shè)若干親情小組，所有組里的事情就由小組自己完成，大客服中心只起監(jiān)督和分派工作的作用。這就實(shí)現(xiàn)了扁平化管理，提高了服務(wù)效率。
開列百項(xiàng)增值服務(wù)清單，滿足業(yè)主個(gè)性化需求
為了更有效地滿足業(yè)主日益變化的個(gè)性化需求，保利地產(chǎn)圍繞“親情和院”的服務(wù)理念，對(duì)物業(yè)提出了新的要求。
首先，要求全國的社區(qū)堅(jiān)持“以客為尊”，開展以安全升級(jí)、滿意升級(jí)和微笑升級(jí)為主題的“三大幸福升級(jí)服務(wù)”行動(dòng)。建立三級(jí)智能安防體系，實(shí)施嚴(yán)格的封閉管理；夏季用電高峰期來臨前，為客戶提供免費(fèi)上門家居用電安全檢測服務(wù)；每月向客戶發(fā)布小區(qū)安全隱患排查工作報(bào)告和安全提示；推行服務(wù)質(zhì)量全面承諾制度，對(duì)客戶報(bào)事的處理由客戶服務(wù)人員全程跟進(jìn)。
其次，為了達(dá)到讓業(yè)主省心的目的，保利物業(yè)對(duì)整個(gè)服務(wù)體系做出深化調(diào)整，大力開展各類便民增值服務(wù)，用來滿足業(yè)主各種可能的需求。比如，在小區(qū)設(shè)立四點(diǎn)半學(xué)校，照顧放學(xué)回來的小孩；在小區(qū)出入口設(shè)置便民工具箱、便民小藥箱、便民雨傘，在業(yè)主的生日當(dāng)天送上一個(gè)溫馨的生日祝賀短信；在員工中全面推行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格要求員工做到禮貌服務(wù)和文明管理；為方便業(yè)主設(shè)計(jì)房間、采購家具，比對(duì)每一個(gè)電梯門的尺寸、每一戶業(yè)主的門然后建議業(yè)主的房屋使用多大的沙發(fā)、柜子等。這些增值服務(wù)就像一個(gè)應(yīng)急預(yù)案，滿足需求的同時(shí)也提高了業(yè)主居住的附加價(jià)值。
再次，要求社區(qū)物業(yè)服務(wù)人員時(shí)刻關(guān)注并滿足業(yè)主更為個(gè)性化的需求。合肥保利香檳，某業(yè)主裝修的時(shí)候，對(duì)家里的弱電門禁系統(tǒng)私自做了改裝，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)用不了，廠家來也束手無策。工程部的維修工包世彬來了一看，發(fā)現(xiàn)很復(fù)雜。“線路有些地方已經(jīng)破壞，要重新再弄本來就比較難。”他說。于是，包世彬向廠家詢問，把有關(guān)的書找來現(xiàn)學(xué)，沒事的時(shí)候就琢磨，前后花了十多天，終于把問題解決了。為此業(yè)主還專門給他送了一面錦旗。
包世彬的故事只是保利物業(yè)千千萬萬為業(yè)主傾心服務(wù)的一個(gè)案例。正是這種服務(wù)意識(shí)的完善和服務(wù)態(tài)度的保障，才使得業(yè)主越來越離不開貼心的物業(yè)服務(wù)，黏性越來越高。
物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)呵護(hù)老人兒童，讓傳統(tǒng)親情回歸社區(qū)
“大客服”激發(fā)了物業(yè)員工的工作潛力，但是熱情起來了，如果服務(wù)不到位，服務(wù)不到點(diǎn)子上，效果等于事倍功半。為了更好地提升物業(yè)服務(wù)效果，“大客服”鼓勵(lì)員工加大關(guān)注和研究社區(qū)業(yè)主的居住習(xí)慣和潛在需求，尤其關(guān)注社區(qū)老人和孩子群體，以滿足他們的日常需求帶動(dòng)社區(qū)各個(gè)家庭的幸福感提升。
據(jù)介紹，為了辦好每次活動(dòng)，保利物業(yè)都會(huì)事前做好準(zhǔn)備工作，把注意力放在老人和孩子身上，創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)容。如每年在全國展開的“和樂中國”活動(dòng)，就是專門針對(duì)社區(qū)小業(yè)主，為他們請(qǐng)來重量級(jí)的藝術(shù)大師或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提供更多藝術(shù)成長和展示藝術(shù)才能的舞臺(tái)。南京、武漢、鄭州等地區(qū)平時(shí)的社區(qū)活動(dòng)中，每來一個(gè)小業(yè)主，送一個(gè)橡皮泥或者沙畫；普通活動(dòng)之余增加吃西瓜比賽等，這樣下來，簡單的個(gè)體活動(dòng)就很容易發(fā)動(dòng)成全家活動(dòng)，活動(dòng)人氣和家人感情同升溫。
這就是保利地產(chǎn)多年以來把握業(yè)主核心需求，培養(yǎng)、鼓勵(lì)并營造尊老愛幼的服務(wù)意識(shí)的典型縮影和積極嘗試，也是保利地產(chǎn)注重并強(qiáng)調(diào)讓傳統(tǒng)親情回歸社區(qū)的有力體現(xiàn)。
“院落的感覺，主要是小孩的感覺。小孩們比較活躍，容易聚，這樣就把家長也帶動(dòng)得活躍起來了。”保利物業(yè)董事長胡在新說，“物業(yè)服務(wù)必須走近業(yè)主，長期關(guān)注老人和小孩，才能讓每個(gè)家庭放心、讓鄰里和諧，才能找到真正為業(yè)主服務(wù)的有效途徑和價(jià)值。”
除了“親情管家”這樣的服務(wù)，保利物業(yè)在養(yǎng)老社區(qū)的探索上也有不少建樹。比如，在成都的兩河項(xiàng)目，可以說，是保利地產(chǎn)在中國式養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)上的一面旗幟。
據(jù)保利地產(chǎn)董事長宋廣菊介紹，“中國式養(yǎng)老示范社區(qū)”概念是保利在大量研究中國老年人養(yǎng)老需求和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)養(yǎng)老模式，總結(jié)出的一套適合中國養(yǎng)老的理想模式。社區(qū)將養(yǎng)老地產(chǎn)植入成熟的城市住區(qū)，從規(guī)劃、開發(fā)、運(yùn)營、服務(wù)整個(gè)環(huán)節(jié)，提供適合老年人及各年齡層業(yè)主的生活配套，滿足老年人與子女相對(duì)獨(dú)立，又共同居住，建立互助互愛、和諧共生的養(yǎng)老方式。
兩河項(xiàng)目位于成都市北部的金牛區(qū)，依托清水河與摸底河，自然環(huán)境優(yōu)越。按照項(xiàng)目規(guī)劃，居住群體覆蓋了從幼兒到老人的全齡段人群；物業(yè)形態(tài)則包括普通住宅、居家養(yǎng)老公寓、社區(qū)養(yǎng)老配套、專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等；在服務(wù)體系上，則把常規(guī)物業(yè)服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)配套服務(wù)全部囊括。
該項(xiàng)目引進(jìn)國內(nèi)一流的養(yǎng)老運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并引入全國醫(yī)療專家資源，建立私診服務(wù)。還將建立起異地養(yǎng)老示范基地，提供候鳥式養(yǎng)老。成都市老年健康體檢中心也將建設(shè)其中。
通過這番設(shè)置，兩河項(xiàng)目就貫徹了保利地產(chǎn)在養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)上的理念：養(yǎng)老觀念上，在兒女盡孝與老人養(yǎng)老之間，找到了契合點(diǎn)；養(yǎng)老功能上，建立居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)一體化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；養(yǎng)老形式上，實(shí)現(xiàn)老人、子女、機(jī)構(gòu)之間的互助式服務(wù)；養(yǎng)老區(qū)位上，打破養(yǎng)老社區(qū)郊區(qū)化的誤區(qū)，實(shí)現(xiàn)城市養(yǎng)老。
全方位關(guān)懷服務(wù)員工，支撐親情和院
親情和院的支撐是保利物業(yè)千千萬萬的員工，保利物業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷也是無微不至的。
比如，在推廣“大客服”，給物業(yè)服務(wù)做加法的同時(shí)，保利物業(yè)也在做減法——給員工減復(fù)，把多余的重復(fù)性工作減除，避免不必要的精力浪費(fèi)。比如小區(qū)門口的第一崗，一個(gè)小時(shí)最多要敬上千個(gè)禮，見人敬禮、見車敬禮，減負(fù)后，由敬禮改成問好，既讓業(yè)主感受到了回家的親切感，又減輕了保安的負(fù)擔(dān)。
保利物業(yè)一直大力提倡在做好員工關(guān)愛工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，為響應(yīng)公司號(hào)召，真誠關(guān)愛一線員工，服務(wù)一線崗位，廣州保利威座物業(yè)服務(wù)中心特組織了一次送“服務(wù)”到一線，讓員工都滿意的員工關(guān)懷活動(dòng)。服務(wù)中心后勤組織部門的工作人員特為員工煮了滿滿愛心的糖水——“海帶綠豆沙”。這只是一項(xiàng)看似很小的關(guān)愛活動(dòng)，但此舉說明保利物業(yè)從內(nèi)心真心關(guān)心我們的員工，讓他們感受到企業(yè)的貼心。
保利物業(yè)集團(tuán)為員工舉行生日聚會(huì)已經(jīng)是一種常態(tài)文化，集團(tuán)將按員工生日，分月舉辦活動(dòng)。其意義在于弘揚(yáng)公司文化，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，表達(dá)對(duì)員工的鼓勵(lì)與感謝，體現(xiàn)了保利物業(yè)集團(tuán)對(duì)員工的人文關(guān)懷。在工資待遇上，員工收入普遍高于同城市同行業(yè)水平；在晉升通道上，保利物業(yè)明確表示，機(jī)會(huì)多向一線員工傾斜……
（本文章摘自11月21日《人民日?qǐng)?bào)》）