【十九大代表風(fēng)采】邱莉娜：營業(yè)廳里的“微笑天使”
文章來源：人民郵電報(bào) 發(fā)布時(shí)間：2017-10-20
中國電信上海公司崇明局的營業(yè)支撐經(jīng)理邱莉娜，1979年出生，是上海市出席黨的十九大代表。
無論工作還是生活中，她永遠(yuǎn)是樂呵呵的，把快樂與服務(wù)傳遞給廣大群眾，是她一直以來努力的目標(biāo)。
邱莉娜先后獲得過中國電信集團(tuán)勞動(dòng)模范、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑸虾Ｊ薪韼浇ü?biāo)兵、上海市勞動(dòng)模范、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)稱號，還被授予上海市世博微笑大使、首屆“最美崇明人”等諸多榮譽(yù)，堪稱是營業(yè)廳里的“微笑天使”。
一個(gè)人的營業(yè)廳堅(jiān)守九年
2003年，邱莉娜進(jìn)入電信公司后的第一個(gè)崗位，是在位于長江口的橫沙島電信營業(yè)廳做營業(yè)員。全部營業(yè)廳就她一個(gè)人，要負(fù)責(zé)島上1.2萬人的通信和上網(wǎng)服務(wù)。很快，她就能熟練地為客戶辦理電話費(fèi)查賬、電話或上網(wǎng)申請等各類服務(wù)，對哪些不會(huì)上網(wǎng)的客戶，還耐心講解操作流程，教會(huì)他們使用。
邱莉娜既要負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)，也要兼顧打掃衛(wèi)生、搬運(yùn)寬帶貓等通信設(shè)備。就這樣堅(jiān)守了9年。
她并不覺得一個(gè)人的營業(yè)廳工作起來有多么枯燥，從客戶的求助與滿意而去中，她獲得了極大的滿足，也善于給客戶帶去歡樂。
邱莉娜深知，要提高服務(wù)技能，必須提升知識水平。每到周末，她就從坐船回到市區(qū)參加各類培訓(xùn)班。從心理學(xué)、服務(wù)規(guī)范，到上網(wǎng)技巧、營業(yè)技能。最終，邱莉娜拿到了營業(yè)員高級、業(yè)務(wù)員高級、業(yè)務(wù)員二級技師以及PMP項(xiàng)目管理資格認(rèn)證證書，也拿到了國家二級企業(yè)培訓(xùn)師證書。
1萬多人的大島，1個(gè)人的營業(yè)廳，九年里，邱莉娜獲得零投訴的紀(jì)錄。無論客戶抱著何種情緒而來，她始終笑臉相迎。
“望聞問切”贏得客戶真心
邱莉娜特別愛笑，她不但自己會(huì)笑，還會(huì)帶動(dòng)被服務(wù)的客戶一起微笑。這也使得她成功當(dāng)選上海市世博微笑大使。
邱莉娜有自己的工作思路：“客戶初次見面，我微笑對待、熱情服務(wù)、贏得信任，再次見面的客戶，就可能成為好友。”
讓客戶快樂，光靠微笑不行，必須首先幫助解決實(shí)際困難和問題。多年工作中，邱莉娜形成了“望、聞、問、切”四步法。
“望”，就是主動(dòng)走出柜臺(tái)，觀察客戶的年齡層次、職業(yè)特征等，留意客戶的神態(tài)，揣摩客戶的消費(fèi)心態(tài)。通過“望”，獲取全方位的信息，有針對性開展服務(wù)營銷。“聞”，通過有效真誠的溝通和聆聽，“嗅”出客戶的需求和商機(jī)。“問”，通過“拉家常”式的詢問，了解使用情況、品牌選擇、消費(fèi)習(xí)慣等，既了解目標(biāo)客戶明確的需求，又挖掘潛在的需求。“切”是切脈，搭準(zhǔn)脈絡(luò)后，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
一天，家住前衛(wèi)農(nóng)場的一對老夫婦來營業(yè)廳，說是剛辦兩個(gè)月的手機(jī)不好使。通過溝通了解到，老人的孩子都在上海市區(qū)居住，平時(shí)都靠電話聯(lián)系。同時(shí)，該手機(jī)與家里的固定電話有同振的功能。邱莉娜想到，老人平時(shí)有很多孩子打來的電話要接，如果固定電話一響，匆匆忙忙去接難免會(huì)有不方便的地方。而固話與手機(jī)的同振功能，正好適合他們使用。于是，耐心地教他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)接聽電話。“諾，家里來電話時(shí)，你手機(jī)也會(huì)響的，一按這個(gè)鍵就聽到兒子的聲音了，這樣多方便啊？”老兩口動(dòng)心了，說手機(jī)拿回去接著用。邱莉娜微笑著送別兩位老人。兩個(gè)月后，老夫婦又來營業(yè)廳，見到邱莉娜的第一句話就說：“姑娘，這手機(jī)太好用了！電話鈴響，我們也不著急，慢慢地用手機(jī)接就可以了，真方便。”
換位思考把客戶當(dāng)“自己人”
有時(shí)候，客戶的需求并不能完全滿足或?qū)崿F(xiàn)，就會(huì)出現(xiàn)諸多矛盾，引起誤解或不滿。
幾年前，邱莉娜從橫沙島調(diào)至長興島營業(yè)廳。已經(jīng)安家在橫沙島的邱莉娜，又得坐船上班了，周末再坐船回家。新的工作環(huán)境，新的客戶，也不乏強(qiáng)硬的“挑戰(zhàn)”。這天，有位年青客戶，進(jìn)門就嚷嚷，說是家里沒信號，要退出電信套餐，還要賠償她這幾個(gè)月里的工作損失。邱莉娜和兩位營業(yè)員前往客戶家里勘察，了解到該客戶在網(wǎng)上開了某品牌加盟店，業(yè)務(wù)還處于拓展階段。邱莉娜向客戶提議，能不能建個(gè)群，把認(rèn)識的朋友，包括電信營業(yè)員都拉進(jìn)來，拓展“來伊份”的產(chǎn)品銷售。看到邱莉娜為自己的產(chǎn)品銷售熱心出主意，這位客戶態(tài)度一下子判若兩人，不僅不退套餐，還和營業(yè)員們交成了朋友。
這不，一位50多歲的李阿姨，也給邱莉娜送來了喜糖。這位李阿姨與愛人離婚后，家里電話的歸屬與過戶遇到了麻煩。邱莉娜陪著李阿姨上法院咨詢有關(guān)細(xì)則，最終完成了電話的過戶手續(xù)。從此，李阿姨把邱莉娜當(dāng)成“家里人”。不僅電信服務(wù)要找邱莉娜，連家里有啥事兒也找她給主意。
2014年，邱莉娜調(diào)到中國電信上海公司崇明局總部，擔(dān)任營業(yè)支撐經(jīng)理。26個(gè)營業(yè)廳、112位營業(yè)員，都被她特有的微笑所“感染”。在新的崗位，邱莉娜和團(tuán)隊(duì)相繼完成了《營業(yè)服務(wù)手冊》《邱莉娜銷售四步法》《人語人門店銷售規(guī)范帶教化》等規(guī)范操作手冊。了解邱莉娜的人都說“她最擅長為群眾做服務(wù)工作，在客服一線發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、贏得客戶的心，是她作為窗口服務(wù)行業(yè)一名基層黨員的獨(dú)特魅力。”
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